Procesy, jak w contact center

Firma Interactive Intelligence postanowiła wykorzystać nieodłączony element Unified Communication - tzw. presence - do opracowania oprogramowania wspomagającego zarządzanie procesami biznesowymi.

Amerykańska spółka specjalizuje się w aplikacjach do obsługi contact center wykorzystujących protokół SIP. Doświadczenie przenosi do świata zarządzania procesami biznesowymi.

Organizacje contact center od lat wymagają oprogramowania wspomagającego obsługę klienta i narzędzi do kolejkowania pracy (służących do odbierania połączeń), przypisywania zadań odpowiednim pracownikom (kierowanie rozmów do agentów posiadających dane umiejętności), pomiaru poziomu obsługi klienta oraz śledzenia rezultatów pracy. Filozofię pracy contact center można przełożyć na funkcjonowanie innych działów w firmie. "Technologia pozwala na zdefiniowanie - w ramach systemu komunikacyjnego - każdego procesu zachodzącego w firmie. Umożliwia ich uproszczenie, identyfikację <<wąskich gardeł>>, kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań" - mówi Marcin Grygielski, Territory Manager w Interactive Intelligence na Europę Wschodnią.

Nowe narzędzia umożliwią organizacjom wizualizację procesów poprzez wykorzystanie graficznych formularzy, ułatwią pracownikom wykonywanie obowiązków i pozwala na proste i szybkie wdrożenie produkcyjne procesu. Premiera nowego narzędzia, które wejdzie w skład flagowego pakietu firmy - Customer Interaction Center (CIC) - została zaplanowana na czerwiec br.