Z hal do biur

Możemy twórczo przekształcić i zaadaptować praktyki Toyoty w środowisku zarządzania infrastrukturą informatyczną.

W Polsce termin Lean kojarzony jest głównie z metodyką poprawy jakości SixSigma. Warto podać przykład GE Money Banku, który deklaruje stosowanie Lean SixSigma i ITIL w swoim środowisku informatycznym.

Jak zacząć?

Mimo prostoty pomysłu, wprowadzanie "szczupłego" zarządzania jest procesem żmudnym i długotrwałym. Warto więc na początek wprowadzić kilka wybranych praktyk, które powinny wykazać skuteczność "szczupłego" podejścia. Początkowy sukces zachęci do kontynuowania udoskonaleń.

Proponowałbym zacząć od ustalenia najczęstszych przepływów informacyjnych, takich jak zadanie lub zgłoszenie obsługi. Należy obserwować, jak są realizowane przez pracowników i ustalać czynności powiększające wartość zadania lub zgłoszenia. Taką czynnością jest na przykład wyszukanie w bazie wiedzy sposobu rozwiązania incydentu. Analiza przepływu daje szansę na ocenę, czy procedurę można wykonać szybciej i mniejszym kosztem. Przykładowo, można wykryć, że w bazie wiedzy brakuje informacji, a pracownicy korzystają z pomocy kolegów. Może zdarzyć się też sytuacja, że baza wiedzy jest niewłaściwie zorganizowana i wyszukiwanie jest czasochłonne.

Prześledzenie obsługi kilkunastu zadań czy incydentów nasunie nam z pewnością kilka pomysłów na udoskonalenia. Pamiętajmy jednak w trakcie analiz o wspomnianej zasadzie Toyoty: przede wszystkim obserwuj, czasem zadaj pytanie, doradzaj lub kieruj niezwykle rzadko. Pracownicy mają sami usprawniać swoje działania!

Należy na koniec zaznaczyć, że metody zarządzania Toyoty nie ograniczają się tylko do idei "szczupłego" zarządzania, czyli optymalizacji procesów produkcyjnych, ale dotykają zagadnień zarządzania ludźmi, zarządzania strategicznego oraz nieustannej poprawy jakości (popularny termin kaizen). Aspekty te są w pewien sposób również poruszane w ITIL poprzez idee Continuous Service Improvement, Service Strategy lub Business Perspective.