Orientacja na efekty

Najważniejsze są korzyści dla klienta

Sektorowi administracji publicznej stawiane są wciąż nowe wymagania. Politycy, a przede wszystkim społeczeństwo oczekuje, że administracja nie tylko działa zgodnie z zasadami wyznaczonymi przez prawo, ale że usługi, które świadczy, odpowiadają standardom prawnym i społecznym oczekiwaniom. Oczekiwania te formułowane są różnie - politycy postulują tanie państwo, przedsiębiorcy oczekują jednego okienka, obywatele liczą na lepszą obsługę.

W tych postulatach bez trudu można odnaleźć zasady formułowane przez New Public Management, czyli:

• skuteczność, jako zarządzanie poprzez cele wraz z pomiarem dokonań;


• efektywność, jako wprowadzanie ekonomizacji działalności administracji publicznej;


• przejrzystość, jako postulat jawności działań wobec klientów administracji.

Zarządzanie procesowe coraz wyraźniej przejawia się w działaniach administracji publicznej. Polska aktywnie uczestniczy w inicjatywach europejskich związanych z rozwojem nowego podejścia do zarządzania. Przejawem tego są prace w ramach grupy roboczej e-Government i konkretne zadania uproszczenia procedur funkcjonowania administracji publicznej wpisane w krajowym "Planie informatyzacji państwa".

Społeczność zorientowana na procesowe myślenie o funkcjonowaniu administracji skupiona jest wokół projektu e-PUAP, przy którym nasza firma pracuje od początku. Mamy nadzieję, że e-PUAP, jako platforma ułatwiająca komunikację pomiędzy instytucjami administracji publicznej, świadcząca usługi "skrzynki podawczej", znacząco wpłynie na przyspieszenie integracji systemów i ograniczenie przepływu dokumentacji papierowej w administracji publicznej.

W zarządzaniu procesami biznesowymi skupiamy się na procesach strategicznych, które dają wartość dodaną. Istotną rzeczą jest monitorowanie procesów tak, żeby na podstawie zgromadzonych charakterystyk można było podejmować decyzje o dalszych zmianach i przebudowach. Obywatel chce, żeby był obsłużony w urzędzie szybko, sprawnie i bez zbędnego angażowania przez urząd.

Urzędy często rozwiązanie tego problemu widzą jako wdrożenie systemu elektronicznego obiegu dokumentów czy systemy work flow. Z góry przyjmują założenie, że największe korzyści osiągną, automatyzując dotychczasowe metody pracy. Często wystarczyłoby wprowadzić zwyczaj wypełniania za obywatela części formularzy, umożliwiania inicjowania spraw przez telefon, a osiągnięto by większe korzyści. Najistotniejsza jest identyfikacja celów, które chcemy osiągnąć. Następnym etapem jest poszukiwanie rozwiązań. Technologie i systemy informatyczne są tylko narzędziem służącym do realizacji tych celów. Nie jest ważne samo wdrożenie narzędzia, lecz zmiana sposobu myślenia o funkcjonowaniu organizacji. Najistotniejsze jest, żeby obywatel widział i odczuwał korzyści z procesowego podejścia do funkcjonowania administracji.