Inny, a taki sam

Wdrożenie systemu zrównoważonej karty wyników w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim pokazało, że wywodzące się z sektora prywatnego metody zarządzania mogą być z powodzeniem stosowane również w administracji publicznej.

Wdrożenie systemu zrównoważonej karty wyników w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim pokazało, że wywodzące się z sektora prywatnego metody zarządzania mogą być z powodzeniem stosowane również w administracji publicznej.

"Poprawa efektywności działania urzędu będzie budować większe zaufanie obywateli do państwa i jego instytucji, a pracownicy lepiej rozumiejąc swoje zadania, lepiej będą je wykonywali" - wyjaśnia przesłanki wdrożenia systemu Józefa Radlicka, pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim.Przez każdy urząd administracji publicznej przewija się codziennie mnóstwo informacji - dokumenty, sprawozdania, raporty, wnioski, formularze. Zazwyczaj, po załatwieniu konkretnej sprawy, wszystko to trafia do archiwum (papierowego bądź elektronicznego) i nie jest dalej wykorzystywane. Urzędy przeważnie nie zdają sobie sprawy z rzeczywistej, strategicznej wartości gromadzonych zasobów informacji, traktując je przede wszystkim jako wymagane ustawowo załączniki do wykonywanych czynności administracyjnych. Tymczasem, w będących w posiadaniu urzędów informacjach może kryć się wiele cennej, możliwej do praktycznego wykorzystania wiedzy - na temat możliwości usprawnienia pracy samego urzędu, poprawy jakości obsługi obywateli, zwiększenia efektywności zarządzania instytucjami publicznymi.

Sektor prywatny, sektor publiczny

Firmy i przedsiębiorstwa już coraz lepiej rozumieją, że od sposobu wykorzystania posiadanych informacji zależy dzisiaj w dużej mierze ich rozwój i sytuacja na rynku. Menedżerowie wiedzą, że rzetelna analiza informacji może bardzo pomóc w podjęciu właściwej decyzji. W Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim w Gorzowie Wielkopolskim zadano więc sobie pytanie - czy nowoczesne metody zarządzania, sprawdzone w sektorze prywatnym, dadzą się zastosować również w sektorze publicznym? Wszak urząd zatrudnia prawie 400 pracowników, ma szeroki zakres działań, zarządza dwoma dużymi budżetami (województwa i urzędu) - można powiedzieć, że działa co najmniej jak średnia, a może nawet i duża firma.

Po spotkaniu przedstawicieli urzędu z reprezentantami firmySAS Institute, zaaranżowanym przez Helenę Hatka, pełniącą ówcześnie funkcję radcy generalnego urzędu, podjęto decyzję o wdrożeniu w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim, jako pierwszym w kraju, systemu kontroli efektywności realizacji strategicznych celów urzędu poprzez zrównoważoną kartę wyników (Balanced Scorecard - BSC). Policzono, że do urzędu napływa co roku ok. 60 tys. pism, urząd wydaje rocznie ponad 7 tys. decyzji, z czego 0,2% jest wydawanych nieterminowo, a 0,5% potem uchylanych. Urząd wykonuje też co roku ok. 500 kontroli wynikających z ustawowych obowiązków wojewody.

Zaczęto się zastanawiać, w jaki sposób - przy użyciu nowych, sprawdzonych w sektorze prywatnym narzędzi i metod zarządzania, ale z zachowaniem specyficznych zadań i celów działania sektora publicznego - wykorzystać potencjał tkwiący w zasobach informacyjnych powstających przy okazji wykonywania ustawowych zadań urzędu, by zadania te wykonywać jeszcze lepiej i efektywniej. Jednym z argumentów przesądzających o wprowadzeniu systemu kart wyników było przekonanie, że nowe metody pomiaru efektywności działania pozwolą zbudować system "wczesnego ostrzegania", który będzie zmniejszał ryzyko działalności i podejmowanych decyzji, ustabilizuje dochody i pozwoli je lepiej planować. Jedną z form poprawy poziomu dochodów do budżetu państwa miała być poprawa ściągalności należności z tytułu wystawionych mandatów.

Dostrzeżone zostały też inne korzyści. "Poprawa efektywności działania urzędu będzie budować większe zaufanie obywateli do państwa i jego instytucji, a pracownicy, lepiej rozumiejąc swoje zadania, lepiej będą je wykonywali" - wyjaśnia przesłanki wdrożenia systemu Józefa Radlicka, pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim.

W wyniku podjętych wspólnie z SAS Institute prac sprecyzowano misję i wizję urzędu, zbudowano mapę strategii jego działania, określono podstawowe cele strategiczne i zadania operacyjne. Opracowane zostały wzory 37 kart wyników. Zdefiniowano ponad 500 wskaźników oceny działań nadzorowanych przez wojewodę i urząd, zbudowano system oceny wyników oraz drzewo kart wyników. Uruchomiony też został system informatyczny, zapewniający funkcjonowanie systemu kart wyników w sieci urzędu.

Więcej mandatów

Wdrożenie systemu nie przebiegało gładko i bez przeszkód. Dla urzędników było to coś zupełnie nowego, wielu z nich podchodziło do proponowanych rozwiązań nieufnie. To w pewien sposób naturalne, że ludzie bronią się przed nowymi, nieznanymi im jeszcze formami organizacji i kontroli pracy. "Niektóre rzeczy trudno zmierzyć, ale trzeba to robić w takim zakresie, w jakim się da, bo żadna sfera działalności administracji publicznej nie powinna być wyłączona spod oceny społeczeństwa i państwa. Urzędnicy często się tego boją, ale na świecie coraz częściej wprowadzane są wskaźniki typowe dla sfery publicznej" - mówiła Józefa Radlicka z Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego podczas zorganizowanego przez Informedia kongresu Corporate Performance Management. W celu zapoznania gorzowskich urzędników z wprowadzanymi rozwiązaniami zorganizowano dla nich cykl szkoleń. Istotnym czynnikiem utrudniającym wdrożenie była też niechęć urzędników do dzielenia się z innymi informacją (wszak informacja to władza).

W efekcie udało się m.in. osiągnąć automatyzację gromadzenia, przetwarzania i udostępniania informacji w zakresie zarządzania finansami, zasobami ludzkimi i mandatami. Powstał system analiz i raportów, uruchomiony został również system dystrybucji kart i komentarzy. Zbudowano poza tym organizacyjne ramy gromadzenia i wprowadzania informacji niedostępnych w postaci elektronicznej. "Lubuski Urząd Wojewódzki chce zbudować wizerunek instytucji administracji publicznej otwartej, dostępnej, szanującej prawo oraz życzliwej dla obywateli. W tym celu chcemy stale podnosić standardy świadczonych usług" - podkreśla Józefa Radlicka.

Wymiernym, policzalnym dokładnie w kategoriach finansowych efektem wdrożenia systemu kontroli efektywności pracy w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim przez zrównoważoną kartę wyników była poprawa ściągalności należności z wystawionych mandatów kredytowych. Mandaty stanowią bardzo ważne źródło dochodów dla budżetu wojewody. Stosowany wcześniej system informatyczny nie miał możliwości codziennego przetwarzania danych o kilkuset tysiącach mandatów dla celów zarządczych (ile mandatów wprowadzono do systemu, ile wystawiono tytułów wykonawczych, ile wprowadzono wpłat, ile mandatów jest przedawnionych - wszystko w układzie dziennych i okresowych raportów). Urząd nie miał więc rzetelnej informacji, jaka jest rzeczywista ściągalność mandatów. Raporty przygotowywane na potrzeby NIK pokazywały, że jest ona na poziomie 20%. Po wdrożeniu systemu SAS okazało się, że ściągalność wynosi ok. 70%, bowiem analiza ściągalności może być wykonywana wyłącznie z perspektywy 3 lat (mandat ulega przedawnieniu po 3 latach od daty nałożenia).