Nie bójmy się Web 2.0

Web 2.0 to dla wielu dużych firm wciąż ląd nieznany. Oto kilka rad, które mogą się przydać przy jego odkrywaniu.

Web 2.0 to dla wielu dużych firm wciąż ląd nieznany. Oto kilka rad, które mogą się przydać przy jego odkrywaniu.

Jak wspomina Stefan Nowak, dyrektor portalu operatora telefonii komórkowej Play, moda na Web 2.0 przypomina początki Internetu w Polsce. Firmy jeszcze nie do końca wiedziały, po co im Internet, ale skoro miała go konkurencja, chcieli mieć i oni. Czym zatem jest Web 2.0? Zdaniem Krzysztofa Kowalczyka, prezesa firmy UBIK Business Consulting, termin ten można rozumieć dwojako - albo jako upowszechnienie pewnych narzędzi (blogi, wiki) i technologii (AJAX), albo nieco szerzej - jako koncepcję zaangażowania odbiorców w tworzenie treści dostarczanych przez firmę. "I w jednym, i w drugim przypadku chodzi o pomysły kilka lat starsze niż sam termin Web 2.0" - mówi.

Dziś koncepcja Web 2.0 jest postrzegana przede wszystkim przez pryzmat działań marketingowych i medialnych. Sam pomysł wciągnięcia użytkowników w tworzenie treści oraz dostarczenie im narzędzi przydatnych do tego celu ma znacznie szersze zastosowanie chociażby w zarządzaniu wiedzą, prowadzeniu projektów czy nauczaniu na odległość, pisaliśmy na ten temat m.in. w Computerworld 14/200 z 3 kwietnia br., i warto, by z czasem zdobył większą popularność. Jak efektywnie wprowadzić w firmie nowe narzędzia? Oto kilka najważniejszych rad ze strony zaawansowanych użytkowników.

Zdefiniuj potencjalnych odbiorców

Mogą nimi być pracownicy, partnerzy biznesowi, klienci czy otoczenie biznesowe firmy. Każda z tych grup ma nieco inne oczekiwania informacyjne. W związku z tym serwis dla każdej z grup musi mieć nieco inny poziom autoryzacji i zabezpieczeń. Powinien także zawierać nieco inne treści.

Zacznij od małych kroków

Moda na Web 2.0 zachęca do startu z dużymi, nagłośnionymi medialnie inicjatywami. Niestety skutki takich wielkich projektów są zwykle odwrotne do zamierzeń. Z narzędzi Web 2.0 należy korzystać selektywnie.

Firma Dell rozpoczęła projekt Web 2.0 od stworzenia kilku blogów wewnętrznych, znanych pod nazwą IdeaStorm. Po zebraniu pierwszych doświadczeń w 2006 r. stworzyła blog korporacyjny Direct to Dell. "Dzięki pierwszym blogom zrozumieliśmy wartość płynącą z transparentności" - mówi Caroline Dietz, rzecznik firmy Dell i menedżer witryny IdeaStorm. Koncern wypracował także metody reakcji na opinie czytelników.

W przypadku portalu interaktywnego Play każda nowa funkcja jest wcześniej testowana przez pracowników operatora. Stwarza to szansę na sprawdzenie mechanizmów bezpieczeństwa. Pozwala na analizę sposobów wykorzystania nowych funkcji, a także potencjalnego nimi zainteresowania.

Bądź cierpliwy

"Budowa długotrwałych relacji z użytkownikami wymaga ogromnego zaangażowania, szczególnie ze strony pracowników firmy" - mówi Tomasz Lipiński, szef wydziału zarządzania stronami internetowymi i rozwoju zdalnych kanałów w mBanku.

Pierwsze kroki w budowaniu społeczności mBank zrobił już 7 lat temu. "Terminu Web 2.0 używali wtedy najwięksi zapaleńcy, rozumiejąc go jako sieć semantyczną" - wspomina.

Bank cały czas pracuje nad rozwojem społeczności, dostarczając kolejne platformy, ostatnio m.in. portal dla mikroprzedsiębiorców. Ciężko zmierzyć wartość i efekty przynoszone przez te przedsięwzięcia, jednak w mBanku wszyscy przekonani są o wartości inicjatyw zakładających interakcję z użytkownikami i wymianę wiedzy z nimi. "Nie ma nic piękniejszego niż możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami. Wiemy, jakie mają oczekiwania, pomagamy rozwiązywać problemy, a także edukujemy w dziedzinie nowoczesnej bankowości. Uważamy, że wiedza ta jest bezcenna" - podkreśla Tomasz Lipiński.

Zdefiniuj swoje cele i dopasuj do nich narzędzia

Brak jasnej strategii dezorientuje użytkowników. W rezultacie może przynieść porażkę nawet najlepiej zapowiadającym się projektom Web 2.0. Niestety wiele firm pozwala na to, aby projekty zostały zdominowane przez kwestie związane z technologią i funkcjonalnością narzędzi. Tymczasem nawet najbardziej wyrafinowany serwis Web 2.0 nie jest niczym więcej niż tylko uzupełnieniem innych procesów zaprojektowanych przez przedsiębiorstwo.

Dla firmy Dell blogi były uzupełnieniem rozwiniętej strategii komunikacyjnej firmy. Dzięki stronom WWW i sieci telecentrów firma nawiązuje codziennie ponad 3 mln kontaktów z klientami. "Potrzebowaliśmy jednak narzędzi, które pomogłyby w rozbudzeniu kreatywności i pomysłowości klientów, a także mechanizmów, które umożliwiłyby ocenę tych pomysłów" - mówi Caroline Dietz.

Strategia 2.0 musi być powiązana z kulturą firmy

"Jeśli ludzie nie będą chcieli się dzielić (doświadczeniami i wiedzą - przyp. red.), to się nie podzielą. Żaden system na świecie nie zmusi ich do zaangażowania, jeśli sami będą mieli co do tego wątpliwości" - mówi JP Rangaswami, CIO kilku instytucji, obecnie szef organizacji Global Services w British Telecom i wielki entuzjasta inicjatyw Web 2.0. Wszystkie projekty Web 2.0 muszą być osadzone w kulturze organizacyjnej firmy. Inaczej nawet najlepszy serwis będzie potraktowany przede wszystkim jako zagrożenie, czy to hierarchii organizacyjnej, czy wizerunku korporacji.

Zadbaj o wiarygodność swoich działań

"Jakakolwiek próba wykorzystania społeczności do ukrytych przed nią celów bez jej zgody może zakończyć się utratą zaufania" - uważa Tomasz Lipiński. Wiarygodność oznacza partnerstwo, powstrzymanie się przed narzucaniem swoich opinii oraz umiejętność słuchania, także krytycznych uwag. "Nie warto na siłę zmieniać barwy tego głosu" - dodaje. Nic tak nie odstręcza od forów i blogów niż pozorny luz prezentowany przez pracowników na co dzień bardzo formalnej firmy.