2601 zgłoś się

Polkomtel SA jest jedną z pierwszych firm, które zbudowały telefoniczne centrum obsługi klienta. Działające od ponad siedmiu lat call center zdążyło w tym czasie zmienić się w zintegrowane, wielokanałowe centrum kontaktu z abonentami.

Moduł Outbound Contact Solution umożliwia realizację połączeń wychodzących w 3 trybach: preview (konsultant widzi na ekranie dane i akceptuje inicjację połączenia); progressive (połączenie jest inicjowane automatycznie) oraz predictive (system przewiduje na podstawie przyjętych algorytmów dostępność agenta i inicjalizuje połączenie wg prognoz). Call center Polkomtela korzysta przede wszystkim z drugiego wariantu.

Na podstawie analizy połączeń wychodzących bada się poziom obsługi i umiejętności konsultantów. Wiadomo że o opinie na temat poziomu obsługi najlepiej jest pytać klientów od razu, kiedy żywe są jeszcze ich odczucia z przeprowadzonej rozmowy. Dlatego też połączenia ankietowe są przeprowadzane niemal natychmiast po kontakcie z telefonicznym centrum obsługi. Tuż po zakończeniu połączenia automatyczny system oddzwania do losowo wybranej grupy abonentów, zachęcając ich do odpowiedzi na kilka krótkich pytań. Z wykorzystaniem podobnych mechanizmów prowadzona jest również windykacja operacyjna. Dział windykacji co prawda nie wchodzi w skład centrum kontaktu, ale jego pracę wspomagają te same mechanizmy opracowane przez Genesys i Qumak Sekom (firma ta wdrażała system w łódzkim centrum Polkomtel i wygrała przetarg na obsługę serwisową Genesysa).

Część połączeń jest obsługiwana automatycznie przez system IVR. Do tej pory służył do tego produkt holenderskiej firmy Comsys, który ostatnio został zastąpiony aplikacjami IBM WebSphere Voice Response i Dialogic. W systemie IVR można zasięgnąć informacji o stanie konta czy zmienić taryfę. System wykorzystuje mechanizmy rozpoznawania mowy, dzięki czemu bez konieczności korzystania z przycisków klawiatury telefonu można szybko uzyskać odpowiedź na podstawowe pytania. Klienci mogą również skorzystać z e-maila. Komunikacja drogą elektroniczną jest obsługiwana przez system firmy RightNow, specjalizującej się w rozwiązaniach umożliwiających automatyzację korespondencji elektronicznej. Aplikacja dokonuje analizy tekstu wg słów kluczowych i gdy zapytanie nie budzi wątpliwości, odpowiada na nie. Każda "nowa" odpowiedź wzbogaca zintegrowaną bazę wiedzy FAQ.

Pomysł w piątek, funkcjonalność w poniedziałek

Większość z nowych funkcji systemu IVR została zaprojektowana przez pracowników Polkomtela przy pomocy zewnętrznych konsultantów. "Taki model pracy narzucił nam rozwijający się błyskawicznie rynek telekomunikacyjny. Funkcje, które wymyślaliśmy w piątek, trzeba było przygotować na poniedziałek" - mówi Roman Wiśniewski. Wielu dostawców, zwłaszcza firmy nie mające w Polsce swoich przedstawicieli nie mogły sprostać temu tempu. W ten sposób Polkomtel wykształcił sobie liczący kilkanaście osób zespół specjalistów ds. systemów obsługi klientów, który samodzielnie zaprojektował i wdrożył wiele funkcji wykorzystywanych w pracy contact center. Tak było chociażby w przypadku systemu wspomagającego zarządzanie personelem centrum czy aplikacji do obsługi kanału SMS. Dopiero teraz część z funkcji wykorzystywanych przez Polkomtel pojawia się w formie modułów Genesys Suite 6.

Dziś umiejętności tego zespołu są wykorzystywane do dalszej integracji systemów contact center z hurtownią danych Sybase, służącą do analizy danych na temat bieżącej działalności firmy, z aplikacją billingową bazującą na rozwiązaniu American Management Systems oraz z kilkunastoma rozproszonymi aplikacjami wspomagającymi proces obsługi klienta. Sens głębokiej integracji systemów wyjaśnia Paweł Szymaniak, zastępca dyrektora Departamentu Kompleksowej Obsługi Klienta, zarządzający contact center. "Przyszłość systemów contact center to przede wszystkim jak najlepsze dopasowanie poziomu obsługi do oczekiwań klientów. To wymaga doskonałego wsparcia konsultantów, którzy muszą błyskawicznie otrzymywać wszelkie potrzebne informacje przechowywane w systemach korporacyjnych" - twierdzi.

Specjaliści z Polkomtela pracują nad technologiami umożliwiającymi przekładanie tekstu na głos, np. w celu informowania klientów głosem o stanie ich kont lub do obsługi programu lojalnościowego. Tego typu rozwiązania są przydatne np. przy nagrywaniu komunikatów dla systemu IVR. Do tej pory nagrywanie każdego nowego komunikatu wiązało się z koniecznością wynajmowania studia nagrań, angażowaniem aktorów i dość wysokimi kosztami. Technologia text to speech recognition umożliwia błyskawiczne nagranie napisanego tekstu, dając przy tym gwarancję, że głos mówiącego będzie za każdym razem taki sam.