System na bank szyty

Instytucje finansowe stawiają na wielokanałowy dostęp klienta do banku. Ma im w tym pomóc oczywiście informatyka.

Instytucje finansowe stawiają na wielokanałowy dostęp klienta do banku. Ma im w tym pomóc oczywiście informatyka.

Formalnie finansiści nie wyobrażają sobie życia bez pomocy technologii informatycznych. Formalnie, bo gdy sytuacja wymusza współpracę pionów biznesowych i teleinformatyki np. przy fuzjach lub wyborze systemu centralnego, okazuje się, że obie strony nie potrafią z sobą rozmawiać ani wspólnie rozwiązywać problemów. "Pracownicy pionów biznesowych oceniają, że informatycy robią to, co ich interesuje, a nie to, co może przynieść dodatkową korzyść dla klienta wewnętrznego lub zewnętrznego" - mówi Rafał Zduńczyk z Andersen Business Consulting. "Możliwość eksperymentowania i uczenia się nowych rzeczy przedkładają nad osiągnięcie celu. Ich działania w niewielkim stopniu wspomagają rozwój strategii i działalność operacyjną. Wreszcie nie rozumieją pojęć i celów biznesowych" - opowiada.

Informatycy nie pozostają dłużni. Ich zdaniem pracownicy działów merytorycznych nie potrafią wyrazić, co jest im potrzebne, otrzymują więc nie to, czego chcą, i czują się sfrustrowani. Nie rozumieją o co chodzi w informatyce i rozumieć nie chcą. Uważają, że informatyka może w jakiś sposób usprawnić działanie operacyjne, ale bardziej wierzą w tradycyjne środki realizacji strategii. Na koniec - uświadamianie i edukowanie przełożonych jest nieefektywne i nieskuteczne.

Rafał Zduńczyk w wystąpieniu na corocznej konferencji Gdańskiej Akademii Bankowej w Juracie - Systemy Informatyczne w zarządzaniu wartością instytucji finansowych - postulował zatem, aby problemy w komunikacji między IT a biznesem na każdym z poziomów: zarządu, operacyjnym i administracyjnym wziął na siebie członek zarządu: Chief Information Officer. Stałby się odpowiedzialny za całość działań mających na celu zidentyfikowanie i zaspokojenie potrzeb innych członków zarządu i ich podwładnych, które mogą i muszą być wspierane przez IT. Podlegałby mu też dział IT. Jego dyrektor mógłby się skupić na technologii, zaś na barkach CIO spoczęłyby kwestie biznesowe.

Tylko wtedy informatycy mogliby szybciej rozwiązać problemy zarządu, czyli np. określić sposób, w jaki zapewnić przejrzystość działalności operacyjnej, niezawodność, kontrolę kosztów czy pomoc w procesie podejmowania decyzji. Marek Milczarek, partner PricewaterhouseCoopers, twierdzi, że działy IT w instytucjach finansowych należy oceniać na podstawie czterech czynników składających się na tzw. IT Balanced Scorecard. Wymagania finansowe, jakie powinien spełnić dział IT, np. redukcja kosztów całkowitych o 15%. W jakim stopniu dział informatyki przyczynia się do osiągania przewagi konkurencyjnej. W jaki sposób instytucja decyduje się na wybór danej technologii i czy to sprzyja np. standaryzacji procesów. A po czwarte, czy informatykom zależy na zdobywaniu nowej wiedzy i umiejętności i czy temu sprzyja styl zarządzania. Dopiero na tej podstawie można podjąć decyzję, czy projekt wykonać we własnym zakresie czy zlecić w outsourcing.

Ale kiedy przed bankami i firmami ubezpieczeniowymi stoją zadania usprawnienia pracy, zbudowania kanałów dostępu do klienta, może się okazać, że outsourcing uniemożliwia realizację planów, a w najlepszym przypadku zwalnia tempo ich wprowadzania. Stąd rada dla pionów biznesowych szukających oszczędności w redukcji działów IT, aby zastanowili się nad własną strategią. Jeśli uznają, że system informatyczny w pełni odpowiada bieżącym i przyszłym wyzwaniom, firma zewnętrzna zniweluje wzajemne uprzedzenia. Jeśli zaś wciąż trwa proces budowy, lepiej nie rezygnować z usług działu IT. A na to się nie zanosi.

Wynika to poniekąd z analizy perspektyw bankowości na świecie. Według Błażeja Lepczyńskiego, analityka z gdańskiego Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową, zyskowne obszary to: private banking (oferta dla najbogatszych), zarządzanie aktywami, bankowość inwestycyjna, bankowość zdywersyfikowana, ubezpieczenia oraz bankowość detaliczna. Ta ostatnia stanowi istotny obszar zdobywania przewagi konkurencyjnej w Polsce. I tutaj jest znaczne pole do popisu dla firm informatycznych i działów IT.

"Trwa intensywny rozwój wirtualnych kanałów dystrybucji. Następuje elektronizacja kontaktów z klientami. Naszym zdaniem za pięć lat bankowość wielokanałowa będzie stanowiła 60%, detaliczna - tylko w oddziałach banków - 30%, zaś bezpośrednia - 10%" - podkreśla Błażej Lepczyński. Klient coraz częściej będzie korzystał z urządzeń samoobsługowych oraz bankowości internetowej. Placówki bankowe zamienią się natomiast w centra edukacyjne.

Identyczny proces zachodzi w ubezpieczeniach. Dariusz Kupiecki, dyrektor naczelny ds. informatyki TU Allianz Polska, twierdzi, że sektor ubezpieczeniowy jest zdany na wiele kanałów sprzedaży, w tym multiagencje i dilerów samochodowych. Wobec tego system towarzystwa musi być centralny, zapewniać wielodziedzinowość oraz wielokanałowość akwizycji danych. Słowem, ten kto sprzedaje polisę, musi ją bez problemów i błyskawicznie "zapisać" w centralnej bazie ubezpieczyciela.

Skoro transakcje przez elektroniczne kanały dostępu są tańsze, zaś konkurencja odbywa się na polu informacji wspierających obsługę operacyjną, sprzedaż (CRM) czy też określających efektywność działań (MIS), tym samym powinna wzrastać wartość instytucji finansowych wykorzystujących w pełni zaawansowane technologie. O ile działy biznesowe znajdą wspólny język z informatykami...