ERP - obietnice i zagrożenia

ERP zastępuje samodzielne systemy komputerowe w przedsiębiorstwie, składając się z programowych modułów odpowiadających poprzednim systemom działowym.

ERP zastępuje samodzielne systemy komputerowe w przedsiębiorstwie, składając się z programowych modułów odpowiadających poprzednim systemom działowym.

Nie jest wcale łatwo stworzyć program jednakowo dobrze radzący sobie z potrzebami pracowników działu finansowego, kadrowców i magazynierów. Każdy dział przedsiębiorstwa zazwyczaj korzysta z własnego systemu komputerowego, ściśle dopasowanego do swej specyfiki. ERP natomiast polega na połączeniu wszystkich takich systemów w system zintegrowany, korzystający z jednej bazy danych i umożliwiający tym samym łatwiejszą wymianę informacji oraz komunikację między działami. Taki zabieg integracyjny może przynieść firmie ogromne korzyści pod warunkiem jednak, że program ERP zostanie wdrożony właściwie.

Spójrzmy przykładowo na zamówienie składane przez klienta. Zazwyczaj uruchamia ono (głównie papierkowy) obieg dokumentów w różnych działach firmy. Często jest tak, że te same dane są wprowadzane w komputerowe systemy wielu działów. Przerzucanie dokumentów z biurka na biurko prowadzi do opóźnień w realizacji zamówień. Bywa, że czasami one giną, zaś wielokrotne wprowadzanie tych samych danych do różnych systemów nie może się obyć bez błędów. W czasie tego zamieszania nie ma w firmie osoby, która wiedziałaby, na jakim naprawdę etapie znajduje się zamówienie, bo przecież nikt z działu finansów nie ma dostępu do systemu magazynów, by sprawdzić, czy zamówiony towar został już wyekspediowany czy może nadal pozostaje na półce. Klienci dopytujący się o swoje zamówienia zbyt często słyszą irytującą odpowiedź w rodzaju: "A w tej sprawie to musi pan/pani skontaktować się z naszym magazynem".

ERP zastępuje samodzielne systemy komputerowe w przedsiębiorstwie, składając się z programowych modułów odpowiadających poprzednim systemom działowym. Finanse, kadry i magazyny ponownie otrzymują swoje programy, z tą jednak różnicą, że tym razem są one ze sobą połączone. Tak więc pracownik działu finansów może korzystać np. z systemu magazynów i sam ustalić, czy jakieś zamówienie zostało zrealizowane czy nie.

W jaki sposób ERP może poprawić prowadzenie interesów?

Potencjał ERP w tworzeniu wartości najlepiej zademonstrować, przedstawiając system jako swego rodzaju "taran" burzący przeszkody na drodze, jaką zamówienie klienta musi pokonać, zanim dojdzie do wystawienia faktury i zanim firma wypracuje przychód - czyli, mówiąc wprost, zrealizuje zamówienie. Jego rola powoduje, że ERP jest postrzegany jako program zaplecza firmy. Nie ma zastosowania w działaniach handlowych na styku z klientem (choć większość dostawców ERP dopracowała się ostatnio programów CRM przydatnych w tego rodzaju kontaktach), natomiast ma za zadanie przyjęcie zamówienia i wyznaczenie czegoś w rodzaju "trasy" automatycznego przetwarzania zamówienia, prowadzenia go "za rączkę od biurka do biurka", aż do pomyślnej jego realizacji. Pracownik działu obsługi klienta wprowadzający zamówienie do systemu ERP ma dostęp do wszelkich danych niezbędnych do jego przyjęcia, w tym do informacji z modułu finansowego o wiarygodności kredytowej klienta i danych o jego poprzednich zamówieniach, do informacji z modułu magazynu o stanie zapasów firmy czy też do grafiku tras samochodów dostawczych z modułu działu logistyki.

Pracownicy wszystkich działów widzą u siebie te same informacje i wszyscy mogą je na bieżąco uaktualniać. Gdy dany dział upora się z zamówieniem, jest ono automatycznie przekazywane przez system ERP do kolejnego działu. Aby dowiedzieć się, co w danej chwili dzieje się z konkretnym zamówieniem, wystarczy zalogować się do systemu i wprowadzić odpowiednią nazwę.

Jeśli wszystko przebiega prawidłowo, zamówienie "przelatuje przez firmę jak burza", a klienci otrzymują swoje towary szybciej i z mniejszą liczbą pomyłek niż wcześniej.

Tak to przynajmniej wygląda w krainie marzeń. Rzeczywistość jednak jawi się w znacznie mniej różowych barwach.

Wróćmy na chwilę do biurek poszczególnych działów, na które kolejno spływa każde zamówienie. Cały ten tradycyjny proces obiegu dokumentów może i nie był przesadnie sprawny, ale przynajmniej był prosty. Pracownicy działu finansów wykonywali swoje, magazynierzy swoje, a jeśli pojawiły się problemy poza danym działem, pozostawało to w gestii tego działu. Teraz tak już nie jest. Pracownik działu obsługi klienta korzystający z systemu ERP przestał być jedynie kimś wprowadzającym nazwisko klienta do komputera i kończącym swoje zadanie uderzeniem w klawisz Enter. Praca w systemie ERP czyni nawet z tego pracownika osobę czynnie prowadzącą działalność gospodarczą. Na ekranie pojawiają się dane o wiarygodności kredytowej klienta przechowywane przez dział finansowy oraz informacja o stanie zapasów z działu magazynowania. Czy dany klient zapłaci w terminie? Czy firma może wyekspediować zamówiony towar wystarczająco szybko? Pracownicy działu obsługi klienta do tej pory nie zaprzątali sobie głowy takimi kwestiami, a teraz muszą podejmować decyzje dotyczące każdego klienta i mające wpływ na wszystkie pozostałe działy firmy. I to nie tylko pracownicy tego działu muszą szybko zmobilizować się do pracy. Magazynierzy, którzy do tej pory po prostu pamiętali co mają w magazynie albo notowali stan zapasów na luźnych karteluszkach, teraz muszą wprowadzać te informacje do sieci. Jeśli się do tego nie przyłożą, pracownicy działu obsługi klienta mogą na swoich monitorach ujrzeć zaniżone dane o zapasach i odesłać z kwitkiem potencjalnych klientów. Nigdy przedtem sumienność i odpowiedzialność pracowników, a także komunikacja wewnątrz firmy nie były poddane tak surowej próbie.

Pracownicy nie lubią zmian, zaś ERP wymaga, aby zaczęli pracować w inny sposób. Jeśli ERP posłuży do usprawnienia przyjmowania zamówień, produkcji i wysyłki towarów czy wreszcie rozliczania transakcji, wartość oprogramowania stanie się dostrzegalna. Jeśli jednak oprogramowanie miałoby być po prostu zainstalowane, a ludzie mieliby pracować jak dawniej, nie uzyska się żadnej korzyści. Co gorsza, zastąpienie starych programów, z którymi wszyscy są już obeznani, programem nowym, nikomu nie znanym, może wręcz spowolnić pracę firmy.